Image by Mudassar Iqbal from Pixabay

Este recomandat ca fiecare profesionist care comercializează diverse bunuri să elaboreze o politică de retur care să corespundă dispozițiilor legii privind returnarea bunurilor. Profesionistul, precum și consumatorul trebuie să cunoască cazurile și condițiile de exercitare a dreptului de retur al bunurilor.

Înainte de a analiza condițiile exercitării dreptului de retur, trebuie făcută distincția între vânzările online și vânzările „fizice”, de exemplu, în cadrul unui magazin. Doar în cazul magazinelor online consumatorul beneficiază de un drept de retur care poate fi exercitat în termen de 14 zile fără ca consumatorul să fie nevoit să-și justifice decizia de retragere. În cazul vânzărilor fizice, consumatorul nu mai beneficiază de un asemenea drept. Este important de menționat că indiferent dacă profesionistul adoptă sau nu o politică de retur, acesta este obligat să respecte legea privind returnarea bunurilor.

Vânzările online

Astfel cum am menționat mai sus, în cadrul magazinelor online consumatorul beneficiază de un drept de retur care poate fi exercitat în termen de 14 zile. Consumatorul nu este obligat să-și justifice decizia de restituire a produsului, iar profesionistul are obligația corelativă de a accepta bunul astfel returnate.

Dreptul de retur în cadrul vânzărilor online este reglementat prin OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cazul contractelor încheiate cu profesioniştii („OUG 34/2014”). În cuprinsul acestei ordonanțe de urgență, dreptul de retur este denumit „drept de retragere”, întrucât, din punct de vedere legal, se consideră că consumatorul se retrage din contractul la distanță încheiat cu profesionistul. Pentru simplitatea limbajului folosit, în cele ce urmează vom folosi sintagma „drept de retur” atât pentru vânzările online, cât și pentru vânzările fizice.

De la regula de mai sus, OUG 34/2014 reglementează câteva excepții stabilind în acest sens o listă de bunuri și servicii care nu pot fi returnate după achiziționare. De exemplu, nu pot fi returnate: (i) bunurile sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau din motive de igienă și care au fost desigilate de consumator, (ii) bunurile care sunt susceptibile a se deteriora sau a expira rapid, (iii) bunurile care sunt, după livrare, potrivit naturii acestora, inseparabil amestecate cu alte elemente, etc.

Mai multe informații cu privire la produsele și bunurile exceptate de la dreptul de retur regăsiți aici:

Vanzari online: bunuri si servicii exceptate de la dreptul de retur

Trebuie menționat că OUG 34/2014 stabilește în sarcina profesionistului obligația de a informa consumatorul cu privire la condițiile, termenele și procedurile de exercitare a dreptului de retur, precum și cu privire la formularul tipizat de retragere prevăzut în partea B din anexa la OUG 34/2014.

Este important de menționat că în situația în care profesionistul nu îl informează pe consumator cu privire la dreptul de retur conform celor menționate mai sus, perioada de retragere se prelungește la un termen de 12 luni(!). În toată această perioadă, consumatorul va avea dreptul de a returna produsul fără a fi obligat să-și justifice decizia.

În cazul comercializării bunurilor sau serviciilor care sunt exceptate de la dreptul de retur, profesionistul are obligația de a informa consumatorul că acesta nu va beneficia de un drept de retur sau, după caz, să-i comunice circumstanțele în care acesta își pierde dreptul de retur.

În consecință, este important ca profesionistul să elaboreze o politică de retur pe care să o publice pe site-ul magazinului online sau, după caz, în aplicație. Informațiile cu privire la exercitarea dreptului de retur pot fi menționate și în cuprinsul termenilor și condițiilor publicate pe site sau aplicație, fără să fie necesară redactarea unei politici de retur separate.

Mai mult, în cazul vânzărilor online, OUG 34/2014 stabilește în sarcina profesionistul obligația de a informa consumatorul cu privire la mai multe aspecte (de exemplu: (i) principalele caracteristici ale bunurilor, (ii) identitatea profesionistului, (iii) modalitățile de plată, livrare, executare, data până la care profesionistul se angajează să livreze bunurile, procedura profesionistului de soluționare a reclamațiilor, etc. – a se vedea art. 6 din OUG 34/2014).

Toate informațiile de mai sus, pot fi prevăzute în cuprinsul termenilor și condițiilor ale site-ului sau aplicației. Neîndeplinirea în mod corespunzător a obligației de informare a consumatorului se sancționează cu amenda între 2.000 și 50.000 lei.

Mai multe detalii cu privire la redactarea corectă a termenilor și condițiilor unui site sau aplicație regăsiți aici:

Termeni si conditii: magazin online, site, aplicație. Comert electronic

Vânzările fizice

În cazul vânzărilor fizice, de exemplu, în cadrul unui magazin, legea nu mai prevede în beneficiul consumatorului un drept de retur în cazul în care acesta se răzgândește și vrea să returneze produsul achiziționat.

Vânzătorul devine răspunzător faţă de consumator doar în cazul în care există o neconformitate în momentul livrării bunurilor şi care este constatată în termen de doi ani de la data respectivă (de exemplu: bunul este defect sau nu corespunde descrierii făcute de profesionist).

Prin urmare, consumatorul beneficiază de anumite drepturi doar în cazul existenței unei neconformități a bunului. Aceste drepturi sunt stabilite prin OUG 140/2021 privind anumite aspecte referitoare la contractele de vânzare de bunuri („OUG 140/2021”). 

Astfel, în caz de neconformitate, consumatorul are dreptul de a beneficia de următoarele măsuri corective: (i) aducerea în conformitate a bunurilor, (ii) reducerea proporțională a prețului sau (iii) de a obține încetarea contractului și restituirea prețului.

Trebuie menționat că inclusiv în cazul în care se constată o neconformitate a bunului, consumatorul nu va putea solicita reducerea prețului sau restituirea acestuia. În prima etapă, consumatorul beneficiază doar de dreptul de aducere în conformitate a bunului.

Pentru ca bunurile să fie aduse în conformitate, consumatorul poate opta între reparația și înlocuirea bunului, cu excepția cazului în care măsura corectivă aleasă ar fi imposibilă sau, în comparație cu cealaltă măsură corectivă disponibilă, ar impune vânzătorului costuri care ar fi disproporționate, luând în considerare toate circumstanțele, inclusiv următoarele:

1. valoarea bunurilor în cazul în care nu ar fi existat neconformitatea;
2. gravitatea neconformității; sau
3. dacă măsura corectivă alternativă ar putea fi executată fără vreun inconvenient semnificativ pentru consumator.

Mai mult, trebuie menționat că profesionistul poate refuza să aducă în conformitate bunurile dacă reparația sau înlocuirea este imposibilă sau i-ar impune costuri care ar fi disproporționate, luând în considerare toate circumstanțele, inclusiv cele prevăzute mai sus la lit. a) și b).  În acest caz, consumatorul va avea dreptul fie să solicite reducerea proporțională a prețului, fie încetarea contractului și restituirea prețului.

Consumatorul va avea dreptul să obțină o reducere proporțională a prețului, fie restituirea prețului doar în următoarele cazuri:

1. vânzătorul nu a finalizat reparația sau înlocuirea;
2. se constată o neconformitate, în pofida eforturilor vânzătorului de a o remedia;
3. neconformitatea este de o asemenea gravitate încât justifică o reducere de preț sau dreptul la încetarea imediată a contractului de vânzare;
4. vânzătorul a declarat că nu va aduce bunurile în conformitate într-un termen rezonabil (cel mult 15 zile calendaristice) sau fără inconveniente semnificative pentru consumator ori acest lucru reiese clar din circumstanțele cazului.

Doar în cazurile menționate mai sus, consumatorul are dreptul de a solicita fie reducerea proporțională a prețului, fie încetarea contractului de vânzare.  În celelalte cazuri, consumatorul va beneficia doar de dreptul de aducere în conformitate a bunului.

Trebuie menționat că consumatorul nu are dreptul de a obține încetarea contractului dacă neconformitatea este minoră.

În concluzie, în cazul vânzărilor în magazine, consumatorul nu beneficiază de dreptul de retur în cazul în care se răzgândește și vrea să returneze produsul.  Profesionistul devine răspunzător față de consumator doar în cazul apariției unei neconformități a produsului.  Chiar și în situația în care se constată o neconformitate, consumatorul poate solicita inițial doar reparația sau înlocuirea produsului respectiv (cu respectarea excepțiilor arătate mai sus).  Consumatorul poate solicita reducerea proporțională a prețului, fie încetarea contractului de vânzare și restituirea prețului doar în cazurile menționate la lit. a) – c) de mai sus.

De la această regulă există o singură excepție prevăzută la art. 11 alin. (7) din OUG 140/2021, respectiv consumatorii pot să opteze pentru o anumită măsură corectivă în cazul în care neconformitatea bunurilor este constatată la scurt timp după livrare, fără a depăși 30 de zile calendaristice.  În această situație, consumatorul va putea opta între: (i) reparația sau înlocuirea produsului, (ii) reducerea prețului sau (iii) încetarea contractului și restituirea prețului.

În concluzie, având în vedere că legislația privind protecția consumatorului sancționează orice încălcare a dreptului de retur, este recomandabil ca orice profesionist care comercializează diverse bunuri să elaboreze o politică de retur care să respecte legislația privind returnarea produselor.